|
Основной областью взаимодействия между фирмой и ее клиентами с позиций выполнения заказа является сфера обслуживания заказчиков. Обслуживание потребителей включает прием и согласование заказов, ответ на запрос о состоянии заказа и решение проблем заказчика. Хотя исторически обслуживание клиентов было сфокусировано на приеме и согласовании заказов, сейчас набирают силу другие подходы к обслуживанию клиентов. Высокая квалификация в приеме заказов отражает нормальные ожидания клиентов. Однако ключевой характеристикой сервиса зачастую является умение фирмы предложить быстрое и гибкое обслуживание, спроектированное так, чтобы отвечать требованиям каждого заказчика при минимально низких общих затратах. Например, заказчики ожидают, чтобы соответствующее подразделение фирмы было способно предоставить точную информацию о доступности товара, времени доставки, заменителях товара, цене и возможности произвести товар на заказ.
|
